Oracle mengumumkan peluncuran Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1 di Asia Pasifik untuk menjawab kebutuhan perusahaan regional dan perusahaan alih daya mengenai solusi call center. Solusi contact center multimedia ini berbasis IP dan didapatkan dari akuisisi perusahaan Telephony@Work.
Oracle Contact Center Anywhere merupakan solusi multi-channel terskala yang memberikan kemampuan pandangan perspektif 360 derajat terhadap pelanggan dalam berbagai macam kanal komunikasi, termasuk panggilan telepon, e-mail, pesan suara, fax, Web, dan interactive voice response (IVR). Hal ini memungkinkan organisasi berkomunikasi tanpa batas dan secara efektif dengan pelanggan mereka.
Sementara itu, secara tradisional, aplikasi customer relationship management (CRM) dan komponen teleponi merupakan dua hal yang berbeda dan merupakan aplikasi tersendiri yang didapat dari vendor berbeda. Aplikasi ini memerlukan computer-telephony integrations (CTI) yang rumit antara platform voice dan data. Akibatnya, memberikan contact center multi-channel mutakhir merupakan hal yang sulit bagi sebuah perusahaan karena biaya yang tinggi dan diperlukannya proses integrasi yang memakan waktu.
Oracle sendiri sebagai sebuah vendor dapat memberikan pengalaman komunikasi langsung yang lengkap dengan menggunakan teknologi multi-channel dari Contact Center Anywhere. Dengan menyejajarkan teknologi contact center lebih dekat dengan CRM dan business intelligence (BI), Oracle membantu mengurangi biaya dan rumitnya mengintegrasikan contact center dan data CRM, analisis, dan teknologi komunikasi.
Oracle Contact Center Anywhere ini memperkenalkan desain integrasi pelanggan baru yang memberikan pendekatan menyeluruh dan efisien ke dalam interaksi dan pengaturan contact center. Seluruh siklus pelanggan hingga masuknya data aktivitas ke dalam sistem CRM akan diberikan melalui aplikasi CRM dan business intelligence (BI) dari Oracle. Fitur utama produk ini meliputi produktivitas agen yang lebih baik, alat pengaturan yang lebih pintar, fleksibilitas operasi bagi perusahaan alih daya contact center yang lebih baik, dan perbaikan arsitektur dan VOIP. "Inovasi baru dalam Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1 memungkinkan organisasi yang mempunyai call center meningkatkan produktivitas agen, meningkatkan level pelayanan, dan memperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar dengan biaya yang lebih rendah," ujar Ash Khalek, Vice President Communications, Media & Utilities Industries, Oracle Asia Pasifik. Khalek menyatakan, pihaknya melihat kesempatan yang signifikan bagi banyak perusahaan di Asia Pasifik untuk mendapatkan keuntungan dari Oracle Contact Center Anywhere bersama dengan produk pelengkap dari berbagai macam penawaran portfolio CRM dari Oracle.
Nilai Signifikan
Perusahaan yang telah mengadopsi platform Oracle ini melihat nilai signifikan dalam penggunaan Oracle Contact Center Anywhere untuk infrastruktur contact center multi-channel mereka. Solusi ini dapat diimplementasikan oleh organisasi yang mempunyai call center atau organisasi alih daya yang bergerak di bidang call center maupun penyedia layanan telekomunikasi sebagai penawaran pelayanan.
Menurut Jeff Hwong, Regional Sales Director, Calltime Solutions, Oracle Contact Center Anywhere dapat dijalankan di atas server yang tersedia untuk umum dan gateway media yang memberikan skalabilitas yang mereka perlukan. Pelanggan tidak perlu khawatir menambah atau mengganti perangkat keras khusus. Kemampuan melayani pelanggan di lebih dari satu lokasi didisain untuk membantu perusahaan mengukur perkembangan sistem dengan mudah dengan menambah blade server dan media gateway di lokasi yang berbeda. Bersama, hal ini akan memungkinkan pelanggan menyediakan keefisienan, bisnis, dan pemulihan bencana dengan biaya yang minimal.
Di lain pihak, Oracle terus menanam modal dalam menyempurnakan solusi Oracle Contact Center Anywhere untuk memberikan daya kompetisi pelanggan yang lebih baik. Dalam release terakhir Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1, solusi ini dibuat menjadi lebih mudah untuk diakses dan digunakan dengan memberikan opsi memonitor dan mengatur informasi contact center dan pegawai. Fitur utama dari Oracle Contact Center Anywhere termasuk:
· Peningkatan Manajemen Administrasi dan Platform
Menggunakan sistem penciptaan otomatis. Pengguna sekarang dapat menyediakan contact centre dengan cepat dan memilih kemampuan yang diperlukan oleh contact center. Fitur administrasi baru juga memberikan kemampuan manajemen pengguna yang lebih baik melalui otomasi menon-aktifkan pengguna, membatasi jumlah pengguna, dan memperluas otorisasi agen.
· Voice over Internet Protocol (VoIP) dan Perbaikan Arsitektur
Oracle Contact Center Anywhere dapat mengoptimasi penggunaan jaringan suara dan bandwidth dengan mengatur panggilan suara melalui sistem inti sebagaimana diperlukan, yang meningkatkan kemampuan pendistribusian suara dengan mengatur media real-time untuk platform hanya untuk pelayanan yang diperlukan seperti perekaman, konferensi, IVR, atau monitor.
· Pelaporan Sistem Baru
Peningkatan kemampuan pelaporan memberikan sistem administrasi kemampuan memonitor dan mengetahui semua perubahan yang terjadi dalam konfigurasi sistem. Perbaikan ini mempermudah audit keamanan, memungkinkan administrator mengidentifikasi usaha jahat merebut akses sistem.
· Produktivitas Agen yang Lebih Tinggi
Oracle Contact CenterAnywhere 8.1 memberikan kemampuan kepada pengguna dengan antar muka grafis Manajemen Interaksi yang mengurangi rumitnya antar muka dan memandu aksi agen dengan menampilkan informasi dan kontrol yang berguna bagi agen dalam kondisi tertentu, seperti tipe kanal maupun pelanggan. Fitur ini juga mempermudah mengatur berbagai macam kontak dan kanal di waktu yang bersamaan.
· Tool Manajemen Staf yang Pintar
Antar muka Manajer Pengawas membantu supervisor memaksimalkan produktivitas pegawai dengan tool yang canggih yang memonitor secara real-time panduan rahasia dan memonitor traffic. Antar muka Pengawas juga memberikan kemudahan dengan tampilan yang dapat diatur sendiri sehingga para supervisor dapat menciptakan pandangan perspektif klien yang penting yang dapat menampilkan aktivitas agen, efektifitas team kerja, dan tingkat pelayanan.
· Peningkatan Fleksibilitas Operasi
Kontrol canggih terbaru memberikan kemampuan kepada penyedia pelayanan alih daya dengan jumlah pelanggan yang banyak untuk mengatur aktivitas yang bersamaan dengan kemampuan partisi data dan proses yang aman bagi setiap pelanggan. Supervisor mempunya tool yang mengatur berbagai macam tingkat pelayanan untuk banyak pelanggan dan dalam waktu yang sama menjamin bahwa komunikasi agen cocok bagi pelanggan yang mereka layani. Hal ini sangat berguna bagi para alih daya dan penyedia pelayanan yang memungkinkan agen menjawab telepon mengatasnamakan klien yang data, pandangan, dan aktivitas harus terjaga kerahasiaannya.
Redaksi SDA Asia Magazine
